Canales

¿Qué son los Canales en el Modelo Canvas?

Los Canales son los medios, rutas o vías que una empresa utiliza para entregar su propuesta de valor a los diferentes segmentos de clientes. Estos canales pueden ser físicos o digitales, directos o indirectos, y desempeñan varias funciones clave en la relación con el cliente.

Los canales permiten que la empresa:

Entregue productos o servicios: Facilitar la venta y entrega de lo que la empresa ofrece.
Informe y eduque al cliente: Promover la propuesta de valor y educar al cliente sobre los beneficios y el uso del producto.
Brinde soporte postventa: Asegurar que el cliente tenga una experiencia positiva y solucionar cualquier problema que surja después de la compra.

Canales Directos

Son aquellos en los que la empresa interactúa directamente con el cliente sin intermediarios. Ejemplos incluyen:

Tienda física propia: Donde los clientes compran directamente del fabricante o proveedor en una ubicación física propiedad de la empresa.
Tienda en línea propia: Una plataforma de comercio electrónico donde los clientes compran directamente del sitio web de la empresa.
Ventas directas o puerta a puerta: Donde el equipo de ventas de la empresa contacta directamente a los clientes.

Ventajas:
Mayor control sobre la experiencia del cliente.
Margen de ganancia más alto al eliminar intermediarios.
Comunicación directa y rápida con los clientes.
Desventajas:
Costos más altos de gestión y mantenimiento.
Requiere una infraestructura robusta para operar eficientemente.

Canales Indirectos

Involucran intermediarios que ayudan a la empresa a llevar su producto o servicio al cliente final. Ejemplos incluyen:

Distribuidores y mayoristas: Empresas que compran productos al por mayor y los venden a minoristas o directamente a los consumidores.
Tiendas de terceros: Establecimientos físicos o en línea que venden productos de varias marcas.
Afiliados o agentes: Personas o empresas que promocionan y venden productos a cambio de una comisión.

Ventajas:
Mayor alcance al aprovechar la red de intermediarios.
Menores costos iniciales de distribución.
Acceso a mercados y clientes que de otra manera serían difíciles de alcanzar.
Desventajas:
Menor control sobre la experiencia del cliente.
Margen de ganancia reducido debido a las comisiones de intermediarios.
Comunicación indirecta y posible pérdida de conexión con el cliente final.

Funciones de los Canales

Los canales cumplen con varias funciones críticas en la interacción entre la empresa y sus clientes. Cada función contribuye al éxito global del negocio:

Concienciación

Promoción: Informar a los clientes sobre la existencia del producto o servicio. Aquí es donde la empresa debe captar la atención del cliente y diferenciarse de la competencia. Los canales de marketing digital, redes sociales, publicidad en línea, y marketing tradicional (como anuncios en televisión y radio) juegan un papel clave.
Ejemplo: Campañas en redes sociales que presentan un nuevo producto al mercado objetivo.

Compra

Facilitar la compra de los productos o servicios. Esto puede ser a través de una tienda física, un sitio web de comercio electrónico, una aplicación móvil, o incluso ventas telefónicas.
Ejemplo: Una tienda en línea con un proceso de pago sencillo y seguro que permite a los clientes realizar compras con facilidad.

Evaluación

Ayudar a los clientes a evaluar si la oferta de la empresa satisface sus necesidades. Esto incluye proporcionar detalles sobre las características, beneficios y precios del producto, así como permitir comparaciones con otras ofertas.
Ejemplo: Una tienda en línea que ofrece reseñas de productos, videos explicativos y opciones de comparación.

Postventa

Proporcionar apoyo continuo después de la venta para asegurar la satisfacción del cliente. Esto incluye atención al cliente, servicio técnico, garantías y devolución de productos si es necesario.
Ejemplo: Un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas para resolver dudas y problemas técnicos.

Estrategia Multicanal vs. Omnicanal

Multicanal

La empresa utiliza varios canales para llegar a los clientes, pero cada uno opera de manera independiente. Los clientes pueden interactuar con la empresa a través de diferentes canales, pero la experiencia puede variar en cada uno.
Ejemplo: Una tienda que vende en línea, en tiendas físicas, y a través de catálogos impresos, pero cada canal tiene su propio sistema y proceso.

Omnicanal

La empresa integra todos los canales para ofrecer una experiencia de cliente unificada y consistente. Los clientes pueden cambiar sin problemas entre canales sin perder información o calidad en la experiencia.
Ejemplo: Un cliente que inicia una compra en línea, la recoge en tienda y recibe soporte a través de una aplicación móvil, todo de manera fluida y conectada.

Ejemplos de Canales en Empresas Reales

Apple: Utiliza una combinación de canales directos e indirectos, incluyendo tiendas físicas propias, una tienda en línea robusta y distribuidores autorizados, para llegar a sus clientes en todo el mundo.
Starbucks: Ofrece múltiples puntos de contacto, desde sus cafeterías hasta su aplicación móvil, que permite a los clientes hacer pedidos en línea y recogerlos en la tienda.
Amazon: Domina los canales de comercio electrónico con una logística avanzada y una red de distribución que permite entregas rápidas en casi cualquier lugar del mundo.

Selección de Canales Adecuados

Preferencias del cliente: Conocer cómo y dónde prefieren comprar los clientes ayuda a seleccionar los canales más efectivos.
Costos: Evaluar los costos asociados con cada canal para asegurar que se ajusten al presupuesto de la empresa.
Capacidades internas: Asegurar que la empresa tiene la capacidad y el conocimiento para gestionar los canales seleccionados.
Consistencia: Mantener una experiencia de marca coherente en todos los canales para reforzar la identidad de la empresa.